دیجیتال مارکتینگ در هتل داری: نگاهی ساده وکاربردی
ورود دیجیتال مارکتینگ به هتلداری
خوشرویی در بازاریابی مثل فروختن شکلات در مراکز خرید شلوغ است. هر مشتری
سلیقه متفاوتی دارد. تعداد زیادی از بازاریابان هتل در آخرین روند جهانی
بازاریابی محتوایی گرفتار میشوند. اغلب این علل سبب میشود هتلداران
دربارهی بودجه بازاریابی و استراتژی های پیچیده بیش از حد فکر کنند.
اکنون زمان آن رسیده که عقب نشینی کنیم و روی اصول اولیه تمرکز کنیم. چرا
که دیجیتال مارکتینگ علاوه بر اثربخشی و کارایی بالایی که دارد از قابلیت
ساده سازی بالایی نیز برخوردار است.استفاده از ابزارها و روش های دنیای
دیجیتال، برای انجام فعالیت های بازاریابی است. در واقع دیجیتال مارکتینگ
قسمت مهمی از فعالیت های بازاریابی است که می توان با آن با تکیه بر فناوری
های دیجیتال و اینترنت به کاربران آنلاین با کمترین هزینه وبیشترین بازدهی
دسترسی پیدا کرد.
گام های برند سازی هتل ها
گام اول در برند سازی هتل
به صورت کلی هتلهای داخلی در ابتدای کار باید از مدلی ساده و چهاربخشی
برای برندسازی استفاده کنند. برای برند شدن و کسب سهم بیشتر از رقبا در
بازار، هتلهایی مانند استقلال در بخش اول باید برنامه پسندیده شدن برند را
پیش بگیرند؛ بهعبارتدیگر باید اقداماتی را انجام دهند تا مشتریان این
هتل را به خوبی بشناسند و حداقل نام آن را به خوبی در ذهن خود ثبت کنند. در
بخش اول برند سازی، هتل استقلال باید بر روی برنامههای روابطعمومی
سرمایهگذاریهای جدی انجام دهد؛ بهعبارتدیگر رسانه ها و مخاطبان در مورد
خدمات هتل اظهارنظرهای مثبت کنند، نام هتل در رسانه ها تکرار گردد و با
رویدادهای مثبت آمیخته گردد. مشارکت مخاطب در ساخت برند هتل امروزه اهمیت
بسیاری یافته است. در آینده اگر هتلی در این مسیر برندسازی قرار نگیرد، نمی
تواند در صنعت گردشگری جایی داشته باشد. یکی از این روشها استفاده از
تجربه مخاطب از اقامت در هتل است. در حال حاضر برخی از سایتها هستند که
این بستر را برای مخاطبان مهیا کردند که مخاطبان بتوانند در مورد تجربه
اقامتشان در هتلها ابراز نظر کنند. نام هتل استقلال برای مخاطبان ایرانی
آشنا است و هتل استقلال بهخصوص برای افرادی که سن بالاتری دارند با نام یک
برند خارجی پیوند خورده است اما اینکه خود هتل استقلال برنامه مناسبی در
خصوص روابط عمومی خلق برند داشته باشد، تابهحال مشاهده نشده است. البته
اگر هم اقداماتی در خصوص تبلیغات و روابط عمومی در هتل های ایرانی
انجامشده باشد هیچگاه ادامهدار نبوده است. مقایسه برنامه های ارتباطات
برند میان هتلهای ترکیه و ایران نشان می دهد که در اکثر هتلهای ایرانی از
همان ابتدا گامهای هدفگذاری، بودجه و ارزیابی در کمپین ارتباطات برند به
اشتباه تعریف گردیده است. به طور کلی اثربخشی اینگونه برنامهها در تعریف
درست ارکان کمپین و همچنین ادامهدار بودن آنهاست. معمولا به دلیل
آشنانبودن مدیران هتل با اصول کمپیننویسی، به اشتباه تصور میکنند که
ادامهدار بودن یک کمپین به معنی افزایش بودجه تبلیغات است. در حالیکه اگر
با اصول برنامهریزی رسانه آشنا باشید، میدانید که با حفظ اثربخشی، امکان
استمرار بیشتر پخش با همان بودجه نیز وجود دارد.
گام دوم در برند سازی هتل
گام دوم در برند سازی هتلها، مناسب بودن نرخ هتل و میزان دسترسی به آن
است. هنگامیکه نام هتلی برای مخاطبان شناخته شد، با توجه به امکانات و
جایگاه برندش باید نرخ آن نیز برای مخاطبان مناسب و همچنین امکان دسترسی به
هتل (سهولت رزرو) موجود باشد. فرض کنید که یک هتل همه اتاقهای خود را به
یک آژانس گردشگری اجاره داده باشد، این هتل دیگر دسترسی مناسبی برای
مخاطبان ندارد و هرچقدر هم مخاطبان از قیمت آن راضی باشند نمیتوانند به
میل خود از اتاقهای آن استفاده کنند؛ به خاطرهمین هتلها معمولاً تمامی
ظرفیت خود را به آژانسهای گردشگری اجاره نمیدهند.
طبق تحقیقات بازاری که در کشورهای غربی انجامشده، گردشگران ۳۴ درصد تصمیم
رزرو هتل خود را بر اساس قیمت میگیرند؛ بهعبارتدیگر قیمت برای بخش کثیری
از مسافران از اهمیت بالایی برخورداراست. با این که عدهای از مسافران بر
اساس بودجه خود هتل را رزرو میکنند، با این حال قیمت هتل باید متناسب با
خدمات آن باشد؛ بهعبارتدیگر هنگامیکه مسافری باقیمت مناسبی از خدمات یک
هتل استفاده کند و نسبت به کیفیت هتل نیز راضی باشد، این احتمال وجود دارد
که مسافر نسبت به هتل وفادار شود. یعنی میان رضایت مشتری از قیمت و کیفیت
هتل و وفاداری به برند هتل، نسبت مستقیمی وجود دارد. این همان موضوعی است
که در هتلداری ما فقط در حد شعار به آن پرداخته شده است و هیچگاه شاهد
برنامه دقیقی نبوده ایم. در ایران وقتی بحث وفاداری به پیش می آید، معمولا
همه راه ها به نرم افزارهای سی آر ام ختم می شود. مانند این است که سر درد
ناشی از ضعف چشم را با سمعک مداوا کنیم!
در حال حاضر در ایران به خاطر نبود مدیریت علمی در گردشگری و نبود بازار
رقابت کامل، اکثر هتلهای ایرانی با توجه به قدیمی بودن امکانات و پایین
بودن کیفیت خدماتشان، در مقایسه با رقبایشان در منطقه قیمتهایشان گران و
غیر رقابتی است.
اتمسفر و طراحی هتل، گام سوم در برند سازی هتل
گام سوم در برند سازی هتلها، خلق اتمسفر برند و طراحی آن است. هتلهایی
مانند استقلال نمیتوانند بدون داشتن اتمسفر و طراحی مناسب لابی قدم در
مسیر برند سازی بگذارند. مشتریان در لحظه ورود به هتل ناخودآگاه به اتمسفر و
لابی هتل بسیار توجه میکنند و داشتن لابی مناسب برای یک هتل میتواند به
جلبتوجه مخاطبان و خلق لحظه حقیقت (Moment of Truth) بسیار کمک کند. لحظه
حقیقت اصطلاحی است که برای لحظههای اول ارتباط مخاطب و برند به کار برده
میشود و بسیار تاثیرگذارتر از زمانهای دیگر است. برندهای مطرح هتل در
جهان با طراحی لابیهای تاثیرگذار و اجرای برنامه های خوش آمدگویی حرفهای
سعی در خلق تجربه مناسب در این لحظات دارند. تحقیقات بازار در این حوزه
نشان میدهد بااینکه اتاقهای هتل برای مسافران مهم است اما لابی هتل در
خلق تصویر ذهنی مناسب مهمتر تلقی میشود.
معمولاً هتلها برای طراحی اتمسفر مناسب، کانسپتی را بر اساس جوهره برند
خود تعریف میکنند؛ برخی از هتلها از کانسپت هنر مدرن برخوردار هستند،
برخی کانسپت طبیعت دارند و برخی کانسپت رنگ. بهعنوان نمونه، هتل لا مریدین
شیکاگو از کانسپت هنر مدرن اروپا برای طراحی لابی خود استفاده کرده است که
البته این کانسپت از دل برنامه برندسازی آن بیرون آمده است. متأسفانه
هتلهای ایرانی این یکپارچگی میان جوهره برند و کانسپت طراحی را رعایت نکرده
اند و معمولا فقط کانسپت طراحی و معماری را به تنهایی دارند.
گام چهارم در برند سازی هتل
گام آخر در برند سازی هتلها، مدیریت برند است. هتلها باید گامها مختلفی
که ذکر شد را به خوبی اجرا کنند و سپس باید برند خود را مدیریت کنند و این
یعنی از ابزارهای بازاریابی به درستی استفاده شود. در فرآیند مدیریت برند،
پس از خلق آگاهی، تداعی برای برند ایجاد میشود و کانسپتی برای آن ساخته
میشود. پس از آن باید بر روی فعالیتهای بازاریابی برند تمرکز شود. در این
میان مقوله CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری نیز بسیار حائز اهمیت است. برخی
از هتلها سلیقههای مشتریان را جمعآوری میکنند و هنگامیکه مسافر
دوباره به هتل مراجعه کند، بر اساس سلیقههای مشتری خدماتی را به او ارائه
میدهند؛ بهعنوان نمونه هنگامیکه مسافری از بالش نرم استفاده میکند، در
صورت مراجعه مجدد به هتل، بر روی تختش بالش نرم استفاده میشود و نیاز به
گفتن مجدد مشتری به هتل نیست.
مقوله برند سازی داخلی نیز در هتلهایی مانند استقلال بسیار حائز اهمیت است
و هتلها باید در تلاش باشند هویت و جوهره برند را به خوبی به کارکنان خود
انتقال دهند؛ بهعنوان نمونه هتل Ritz carlton در هتلهای سطح بالای خود
از افراد تحصیلکرده استفاده کرده است و حتی گارسونهای این هتل، دارای
مدارکی در سطح کارشناسی ارشد هستند و آموزشهای خیلی خاصی میبینند. شعار
این هتل در برند سازی داخلی خود تحت عنوان «ما خانمها و آقایانی هستیم که
به خانمها و آقایان دیگر خدمات میدهیم» است؛ بهعبارتدیگر این هتل شغل
کارمندان خود را پایینتر از مشتریان خود نمیبینند و بر این باورند که
تنها کارکنان با شخصیت هستند که می توانند خدماتی در خور و ارزشمند را به
مشتریان با ارزش این هتل ارائه کنند.
لازم به ذکر است که فعالیتهای بازاریابی برند برای هتل بسیار خلاقانه، وسیع
و متنوع است. بنابراین هتلها حتما نیاز به دپارتمان برند و بازاریابی
دارند تا بتوانند ارزش برند و در نهایت درآمد خود را بدون هراس از نوسانات
بازار افزایش دهند.
tفهرست؛
۱-چهار تکنیک بازاریابی برای هتل ها
۲- بازاریابی دیجیتال هتل چیست
۳-۷راه باز یابی دیجیتال
……
۱۱-اجرای آگهی در همه جا در معرض قرار گرفتن فوری
۱۲-روند را تمرین کنید
۱۳-اعتبار خود را حفظ کنید
۱۴-بازاریابی دیجیتال هتل
۱۵-هتل دیجیتال مارکتینگ
۱۶-هتل فروش شما چه تجربهای است ؟
۱۷-دیجیتال مارکتینگ کاربردی برای هتل ها
۱۸-رسانه های اجتماعی در بازار یابی
۱۹-بازاریابی ایمیلی درهتل داری
۲۰-مهمانان باراولی را دریابید
۲۱-ویروسی شوید
۲۲-بازاریابی محتوا برای هتلها
۲۳-بازاریابی محتوی چگونه کار میکند ؟
۲۴-کدام یک از هتلها کار بازاریابی محتوا را انجام میدهند ؟
۲۵-بازاریایابی هتل ها و نیازآن به محتوا
۲۶-دستیابی با آژانس ها یبازاریابی واطلاعات تماس
۲۷-ایده بازاریابی هتل خلاق برای مشتریان بیشتر
۲۸-دریافت شماره تلفن مشتریان
۲۹-تورمجازی برای افراد
۳۰-کمپین تبلیغات مجازی
۳۱-استفاده از محتوای تازه برای پاسخ به سوالات مشتریان
۳۲-مدیریت رسانه های اجتماعی
۳۳-نقش سئو دربازاریابی هتل
۳۴-از هتل برای شرکت در مهمان ها استفاده کنید
۳۵-حفظ یک تقویم رویدادهای محلی
۳۶-نظرخواهی از مهمانان
۳۷-استفاده ازمیز کمک حدسی فرش دسک
۳۸-ارتباط جمعی بامشتریان
۳۹-برای رویدادهای گروهی بستههای خاصی ایجاد کنید
۴۰-درباره برنامه وفاداری خود صحبت کنید
۴۱-ایجاد نام تجاری یا ایجاد نام تجاری به صورت آنلاین
۴۲-تبلیغات هتل تان را بر روی سایت نصب کنید
۴۳-توجه به بازار اطراف خود
۴۴-ایجاد راهنماهای دیجیتال
۴۵-هتلها باید راههایی برای برجسته شدن پیدا کنند
۴۶-نقش هیات های گردشگری
۴۷-استفاده از نرمافزار پست الکترونیک
۴۸-مشتریان را به بازار خود هدایت کنید
۴۹-اهمیت بازاریابی شهر
۵۰-توسعه همکاریها با نهادهای محلی
۵۱-قدرت ” نسل سلفی ” را مهار کنید
۵۲-تشویق مهمانان به اشتراک تجارب
۵۳-بر تبلیغات تمرکز کنید
۵۴-نقش اطلاعات درتصمیم گیری
۵۵-روزنامه نگارمسافرتی
۵۶-رویدادهای میزبان در هتل شما
۵۷-سایت شما باید همیشه ۷/۲۴باشد
۵۸-ایجاد یک صفحه کسبوکار در گوگل
۵۹-تهیه یک اتاق در وب سایت خود را آسان کنید
۶۰-شریک زندگی با یک تیم ورزشی که به منطقه شما میآید
۶۱-ایجاد یک بسته شامل فعالیتهای محلی
۶۲-اینستاگرام پناهگاه مصرف کنندگان
۶۳-مهمانان هتل از انتظار متنفرند
۶۴-ایجاد یک صفحه بار انداز با تبلیغات خود
۶۵-استفاده از هدف قرار دادن مکان در آگهیها
۶۶-استفاده از نمای تجاری گوگل برای تور ۳۶۰
۶۷-سعی کنید به نظرات مشتریان خود پاسخ دهید
۶۸-از توئیتر برای ارائه خدمات مشتریان استثنایی استفاده کنید
۶۹-ارتباط بازاریابی هر روز در حال تغییر است
۷۰-مهمان های هتل تان را مهمان کنید
۷۲-گزاره ازش قوی
۷۳-سایت خود را تاحدممکن ساده نگاه دارید
۷۴-وارد کردن احساسات مهمان ها به بازی با داستانهای بصری
۷۵-نقش موبایل دردیجیتال مارکتینگ هتل
۷۶-پشت دوربین دیجیتال خود ت
جزیه و تحلیل کنید
۷۷-اطمینان حاصل کنید که نام تجاری و نام تجاری تان مربوط به مهمان های شما است
۷۸-اهمیت تماس در صفحه ورود
۷۹-معرفی مناسب مزیت ها
۸۰-از رنگ برای مزیت خود استفاده کنید
۸۱-نسخهبرداری از آثار هنری هنگامی که آن را میخوانید
۸۲-ازهدف یابی مجدداستفاده کنید
۸۳-از یک صفحه فرود قاتل استفاده کنید
۸۴-بازاریابی هتلداری در عصر جدید