دانلود پاورپوینت حرفه ای مدیریت استراتژیک درشرکت زاپوس برندی که دانشگاه مشتری نوازی جهان است در 400 اسلاید کاملا قابل ویرایش و اجرا در موبایل و کامپیوتر
بخشی از متن:زاپوس در سال ۱۹۹۹ توسط تونی زیه در سانفرانسیسکو و در آپارتمانی شخصی شروع به کار کرد و در مدت ۱۰ سال توانست از فروش هیچ به فروش خالص سالانه یک میلیارد دلار دست پیدا کند.
آمازون در سال ۲۰۰۹ زاپوس را به قیمت ۱.۲ میلیارد دلار خریداری کرد.
زاپوس را بعنوان فروشگاه بزرگ کفش می شناسند و براساس آمارهای منتشر شده از بلومبرگ این فروشگاه محبوب ترین و بزرگترین وب سایت فروشگاهی کفش است.
از جهتی دیگر، زاپوس را بهترین مکان برای کارکردن می دانند و به همان میزان به عنوان یک قهرمان ارائه خدمات مشتری در سطحی استثنایی می شناسند.
درس‌های کلیدی از شرکت زاپوس (Zappos) برای جلب رضایت و وفاداری مشتریان
شرکت‌هایی که خود را وقف به دست آوردن رضایت مشتریان می‌کنند، به وفاداری و آگاهی از برند دست می‌یابند. چنین چیزی در مورد زاپوس (Zappos)، یک فروشگاه آنلاین کفش و لباس صادق است. این وب سایت تجارت الکترونیک از نظر ارائه بهترین تجربه مشتری، بسیار شناخته‌شده است.
آن‌ها پای ارزش‌های اصلی خود که شامل ارائه خدمات شگفت‌آور به مشتریانشان می‌شود، ایستاده‌اند و رویکردی غیرمتعارف و نوآورانه در پیش گرفته‌اند. آن‌ها معیارهای خدمات مشتری معمول مانند زمان تماس، تیکت‌های باز شده و حل‌شده، زمان پاسخگویی و مواردی از این قبیل را کنار گذاشته و به آنچه که شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) و سطح خدمات شخصی (PSL) برای هر یک از نمایندگان خدمات خود می‌نامند، روی آورده‌اند.
با ما در این نوشتار همراه باشید تا ۳ داستان جالب از برخورد زاپوس با مشتریان را بازگو کرده و استراتژی خدمات مشتری آن را مورد بررسی قرار دهیم.
۱– ساقدوش و کفش‌هایش
جِی کفش‌هایش را از زاپوس خریده بود تا در عروسی بهترین دوستش بپوشد، عمدتاً به این دلیل که این کفش‌ها ارزان بودند. متأسفانه، پست بسته او را به مکان اشتباهی برد و او دیگر نمی‌توانست آن‌ها را در روز عروسی بپوشد. بنابراین جِی در مورد معضل خود با زاپوس تماس گرفت و این شرکت بلافاصله مشکل او را در کمترین زمان حل کرد. زاپوس نه تنها بدون دریافت هزینه یک شبه یک جفت کفش جایگزین برای او فرستاد، بلکه حتی حساب او را به VIP ارتقا داد و پول کفش‌ها را به طور کامل به او بازگرداند.
جِی که از خدمات فوق‌العاده‌ای که دریافت کرد شگفت‌زده شده بود، می‌گوید: «زاپوس یک مشتری مادام‌العمر به دست آورده است. علاوه بر همه این‌ها، من آن کفش‌ها را سفارش داده بودم زیرا ارزان‌ترین کفش‌های موجود در بازار بودند.»
۲– شش جفت کفش و یک دسته گل
یک مشتری که پای چپ مادرش به دلیل جراحی‌های پزشکی اخیر بی‌حس شده بود و به فشار حساس بود، شش جفت کفش برای او خرید به امید اینکه یکی از آن‌ها کار کند. اما پس از دریافت سفارش‌ها، مادر با زاپوس تماس گرفت تا وضعیت پزشکی خود را توضیح دهد و نحوه بازگرداندن کفش‌ها را جویا شود.
دو روز بعد، دسته گل بزرگی از زاپوس به او تحویل داده شد، با یک کارت که برای او آرزوی سلامتی و بهبود می‌کرد. دو روز پس از آن، به مشتری، مادر و حتی خواهرش عضویت VIP تعلق گرفت و به آن‌ها گفته شد که از آن لحظه به بعد، حمل و نقل برایشان رایگان خواهد بود...
سرفصل ها:
زاپوس چیست ؟
ارائه ی خدمات در زاپوس
سیاست های حمل و نقل رایگان زاپوس
تبلیغ زاپوس در گوگل
درس‌های کلیدی از شرکت زاپوس (Zappos) برای جلب رضایت و وفاداری مشتریان
ساقدوش و کفش‌هایش
شش جفت کفش و یک دسته گل
همدردی با مشتری سوگوار
چرا خدمات مشتری زاپوس عالی است؟
فرهنگ شرکت زاپوس
فرهنگ برند زاپوس
اهمیت تجربه مشتری برای شرکت زاپوس
رمز بزرگ شدن شرکت‌های کمتر شناخته شده
ارزش های بنیادی شرکت زاپوس
تاثیر ارزش ها در ایجاد موفقیت زاپوس
زاپوسی ها به جای دلار، زلار جایزه می گیرند!
۱۰ نمونه از شرکت‌هایی که فرهنگ سازمانی فوق‌العاده‌ای دارند
ایده‌هایی جذاب برای رسیدن به عملکرد بالا
پنج درس از تونی شی، پیشگام همیشگی خدمات مشتری
خدمات استخدامی است، آموزشی نیست
خدمات یک فرهنگ است
خدمات می‌تواند یک ابزار بازاریابی قدرتمند باشد
برقراری ارتباط عاطفی با مشتریان
توجه به کارکنان یا مشتریان؟ مساله این است!
محصول خود را تقلیدناپذیر کنید
چگونه ارزش‌هایی مشترک را برای یک گروه کوچک پایه‌گذاری کنیم؟
ایده‌هایی برای فروش آنلاین؛ چگونه زاپوس به بیش از یک کفش‌فروشی ساده بدل شد؟
تلاش برای بهینه‌سازی زنجیره تأمین
زاپوس یک باشگاه مشتریان قدرتمند را شکل داده است
نقش طراحی سایت در افزایش فروش آنلاین کفش
هنر مدیر خوب، عیب رئیس بد
استفاده از چارچوب‌های ده‌گانه نوآوری
شرکت های موفق چگونه رضایت مشتریان را میسنجند
سنجش رضایت مشتریان
۱۰ نمونه از شرکت‌های دارای فرهنگ غنی و فوق العاده
عوامل موفقیت فروشگاه اینترنتی بزرگ Zappos چه بوده است؟
درس مدیریتی از برند زاپوس
۵ معیار کلیدی برای عرضه یک حداقل محصول پذیرفتنی
شعار های که درزاپوس تنها شعار نیست بلکه با نهایت اعتقاد به اجرا درآمده‌اند
بهترین و بدترین نمونه‌های فرهنگ استارتاپی
مروری بر مفهوم فرهنگ استارتاپ
راه‌حل‌هایی سیستماتیک برای نگهداشت استعدادهای برتر
توصیه‌هایی برای مدیران حامی کارکنان
۵ دلیل غیر قابل انکار که ثابت می کند برندها، بازتابی از فرهنگ شرکت هستند
کیک متکال کوپرس، معاون رئیس و مدیر ارشد بازاریابی در شرکت «جانسون کنترل» می‌گوید:
۳٫ فرهنگ، ایجادکننده‌ی تفاوت و تمایز است
۴٫ فرهنگ می‌تواند احساس ارزش مشترک را ایجاد کند
اگر می‌خواهید سطح خدمات به مشتریان را بهبود ببخشید با کارمندانتان بهتر برخورد کنید.
۸ تکنیک ساده و کلیدی حفظ مشتری کمپانی های معروف
پنج گام برای ایجاد تجربه بی‌نظیر برای مشتریان
چگونه یک کارآفرین با سرمایه گذاری روی کارمندان خود، به پیروزی می‌رسد؟
سرمایه گذاری روی استعداد یابی و کارآموزی کارمندان
مشتری گرایی درزاپوس
برنامه ها و ترفندهای فرهنگی زاپوس
۵ استراتژی برای بهبود تجربه‌ی مشتری در سال ۲۰۱۹
تجربه مشتریان دستخوش تحولات عمیق است
بهبود تجربه‌ی کاربری باید در اولویت همه‌ی بخش‌های سازمان باشد
شرکت های بزرگ جهانی که در تجربه مشتری خارق العاده زبانزد جهان هستند
الزامات دستیابی به مقیاس حقیقی تجربه مشتری در یک سازمان
تغییرمدل کسب کارها با تاثیرپذیری ازتجربه مشتری
برند سازی در زاپوس
استراتژی تاثیرگذار زاپوس دربرندسازی
۱۴ استراتژی های حفظ مشتری برتر
ایده‌هایی جذاب برای رسیدن به عملکرد بالا
مدل کسب و کار مشتری محور زاپوس
توانایی جفظ روابط با مشتری و افزایش سود با کالاهای مرجوعی در زاپوس
شفافیت در زاپوس
محیط کاردرزاپوس
مزایای کار کردن در زاپوس
ادغام زندگی و کار
توسعه پایدار (پایداری) درزاپوس
استراتژی مشتری محوری چیست و چگونه می‌توان آن را سنجید؟
آمازون و زاپوس مصداق بازر مشتری محوری
خدمات می‌تواند یک ابزار بازاریابی قدرتمند باشد
ایجاد وفاداری درمشتریان،هدف اول زاپوس
ماتریس آنسوف درشرکت زاپوس با استفاده از فرهنگ و مردم
کاربرد ماتریس آنسوف در زاپوس
نفوذ در بازار
توسعه بازاربا استراتژی های توسعه بازار،
توسعه محصول
تنوع بخشی
تجزیه و تحلیل PESTEL تیم وفاداری مشتری Zapposا
عوامل سیاسی
عوامل اقتصادی
عوامل اجتماعی
عوامل تکنولوژیکی
فاکتورهای محیطی
عوامل حقوقی
بازاریابی تیم وفاداری مشتری Zappos 5C Marketing
بیانیه چشم انداز تیم وفاداری مشتریان Zappos
بیانیه ماموریت تیم وفاداری مشتریان
اهداف استراتژی زاپوس توسط فرهنگ و مردم
آمیخته بازاریابی در شرکت زاپوس
تجزیه و تحلیل VRIO درشرکت زاپوس
ماتریس BCGدر شرکت زاپوس
مدل ۷ اس مکنزی درزاپوس
و...